CRM là gì? Vì sao bạn cần sử dụng CRM khi kinh doanh online? Khi nào nên sử dụng CRM? Mời bạn xem ngay bài viết CRM là gì
Bạn đang tìm hiểu về CRM ?
Bạn không biết CRM là gì ? Và bạn không biết CRM hoạt động như thế nào ?
CRM giúp ích được gì cho bạn trong quá trình bán hàng online ?
Bài viết này mình sẽ bật mí cho bạn tất cả những điều bạn cần biết về CRM.
CRM là gì ?
CRM là viết tắt của từ tiếng anh Customer Relationship Management – quản lý quan hệ khách hàng. Như tên gọi của nó, phần mềm CRM là một hệ thống để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.
Một vấn đề đang tồn tại ở nhiều doanh nghiệp hiện nay là thông tin chi tiết của khách hàng đang bị phân mảnh ở nhiều nơi:
CRM sẽ giúp bạn giải quyết phần này.
Khi một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng cần tập trung và thống nhất tại một nơi để giúp cho nhân viên, quản lý, các phòng ban có thể tiếp cận và kết nối với nhau một cách hoàn chỉnh.
Và hệ thống CRM được thiết kế để giúp cho doanh nghiệp của bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn như họ là ai? Làm thế nào để liên lạc với họ? Làm thế nào để họ tương tác với nội dung của chúng ta? Làm thế nào để họ quay lại mua hàng?
Vì sao bạn nên sử dụng CRM ?
Dễ dàng quản lý khách hàng
Rất nhiều công ty nhỏ chỉ lưu trữ thông tin khách hàng trong email hay phần mềm excel, và khi doanh nghiệp phát triển, thông tin khách hàng bị thất thoát và khó quản lý.
Hệ thống CRM giúp bạn dễ dàng quản lý thông tin khách hàng bằng cách tự động từ các kênh marketing khác, dễ dàng thêm các dữ liệu mới mà tránh bị trùng lặp, đặt lịch và nhắc lịch với khách hàng,…
Theo dõi tình trạng đơn hàng
Bạn có thể dễ dàng theo dõi tình trạng đơn hàng của nhân viên bán hàng (đã ký hợp đồng, đang chăm sóc, đang giao hàng,…), từ đó có thể kịp thời đưa ra các biện pháp phù hợp như khen thưởng, phê bình, thêm chiết khấu để chốt đơn,…
Giao việc và theo dõi tiến độ công việc
Khi đã lưu trữ thông tin khách hàng trên CRM, bạn có thể giao việc chăm sóc khách hàng cho đội bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng để họ gọi điện hoặc gửi tin nhắn SMS. Bạn có thể biết được bao nhiêu cuộc gọi họ đã thực hiện, chốt được bao nhiêu khách hàng, tiến độ làm việc mỗi ngày,…
Khi nào bạn nên sử dụng CRM
Làm sao bạn biết được cửa hàng của mình có cần thiết sử dụng CRM hay không ?
Mình sẽ chia sẻ tất cả cho bạn bên dưới nhé.
Không thể định hình được khách hàng mục tiêu của mình
Khi doanh nghiệp lên một kế hoạch kinh doanh, họ cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu cần nhắm tới để có thể tối đa lợi nhuận, và đạt được mục tiêu kinh doanh.
Tuy nhiên nếu bạn không trả lời được các câu hỏi như đa phần khách hàng của bạn có độ tuổi bao nhiêu, có hành vi đặt hàng trên web hay đến cửa hàng, có gia đình hay còn độc thân… thì bạn cần một hệ thống CRM để có thể tổng hợp và có thể định hình tệp khách hàng chính của công ty mình.
Tỷ lệ quay lại mua hàng của khách hàng thấp
Khách mua hàng của bạn xong nhưng cả tháng hay cả năm trời cũng không thấy họ quay lại mua hàng, mặc dù bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn vẫn báo cáo là đã gọi điện mời gọi khách cũ mua hàng.
Để tăng tỷ lệ quay lại của khách, bạn cần một chiến lược hợp lý, và lúc này một hệ thống CRM sẽ giúp bạn làm điều đó.
Chức năng Phễu của CRM sẽ giúp bạn có thể theo dõi được hành trình của 1 người khách hàng.
Bạn có thể biết được khách hàng nào đang ở giai đoạn nào để bắt đầu vào tư vấn.
Thông tin khách hàng bị phân tán
Có rất nhiều kênh để thu thông tin khách hàng từ offline như hội thảo, sự kiện, gian hàng,… cho đến các kênh online như Zalo, Facebook, webinar,… Tuy nhiên các kênh này đều không được liên kết với nhau, khiến cho dữ liệu khách hàng của bạn bị phân tán ở nhiều nơi, dẫn tới tình trạng thất thoát và làm cho quy trình chăm sóc khách hàng bị hạn chế.
Thông tin khách hàng bị trùng lặp quá nhiều
Bạn thử tưởng tượng khi một nhân viên chăm sóc khách hàng của một công ty gọi cho bạn thông báo bạn được tặng 1 món quà vì có ngày sinh nhật trong tháng, tuy nhiên 20 phút sau, lại cũng có một nhân viên CSKH khác lại gọi bạn với cùng câu nói đó thì bạn có cảm thấy khó chịu không.
Nếu các tình huống khách hàng nhận được nhiều email có cùng nội dung, nhiều cuộc gọi trong cùng một thời điểm,… thường xuyên xảy ra thì đó là dấu hiệu bạn cần một hệ thống CRM gấp.
Thông tin khách hàng không được kết nối giữa các bộ phận
Đội marketing chạy chiến dịch quảng bá và thu được /SĐT khách hàng, nhưng bộ phận sale lại không gọi điện ngay để chốt đơn. Hoặc là bộ phận CSKH báo cho khách đến cửa hàng để nhận quà, nhưng nhân viên tại cửa hàng lại không nhận được thông tin để đưa quà cho khách,…
Nếu như dữ liệu khách hàng không được chia sẻ, kế thừa giữa các phòng ban, bộ phận hay nhân viên thì bạn cần một hệ thống CRM làm việc trên cùng một hệ thống.
Doanh nghiệp không kiểm soát được hoạt động bán hàng
Doanh nghiệp ngày càng phát triển tương đương số lượng khách hàng ngày càng tăng cao, tuy nhiên bạn lại không thể nào quản lý được các hoạt động trong bán hàng như không biết kênh nào đang bán hàng hiệu quả, không đánh giá được nhân viên xuất sắc hay không,… thậm chí không nắm được doanh thu, công nợ của công ty như thế nào.
6 phần mềm CRM phổ biến và uy tín
Mỗi công cụ CRM của mỗi công ty phát triển sẽ bao gồm các tính năng khác nhau, không bên nào là giống bên nào hoàn toàn cả.
Thành lập từ năm 2010, OnlineCRM là một trong những nền tảng CRM ổn định nhất của Việt Nam với nhiều giải pháp CRM chuyên sâu cho từng doanh nghiệp như bất động sản, giáo dục, vận tải,…
OnlineCRM có 3 gói đăng ký là Cơ Bản, Chuyên Nghiệp và Toàn Diện với mức giá lần lượt là 300,000 đồng, 500,000 đồng và 700,000 đồng. Nếu bạn đăng ký từ 24 tháng trở lên sẽ được chiết khấu 10%.
Bitrix24 có gói miễn phí rất phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nhiều tính năng nổi trội như automation, đa kênh tích hợp SMS, livechat, form,…). Với hơn 35 công cụ để tự động hóa quản lý và giao diện cực kỳ thân thiện và dễ sử dụng nhất trong các công cụ CRM.
Onsale là phần mềm CRM của công ty NOVAON, một trong những doanh nghiệp quảng cáo hàng đầu Việt Nam, cho nên phần mềm Onsale của họ cũng tập trung vào giải pháp quản trị giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và hiệu suất làm việc.
Dù giá đăng ký của mỗi gói hơi cao, nhưng họ có bản dùng thử miễn phí để bạn trải nghiệm trước khi ra quyết định.
CRMViet thành lập từ năm 2010 với tầm nhìn trở thành nền tảng CRM hàng đầu Đông Nam Á. Họ đã phục vụ hơn 1500 khách hàng với nhiều tính năng nổi bật như tích hợp tổng đài IP, quản lý trên app điện thoại, dễ dàng tích hợp ERP và Facebook. Chỉ với 1 triệu đồng bạn đã có một hệ thống CRM chăm sóc khách hàng bằng SMS cực kỳ hiệu quả.
